O CRM é uma importante ferramenta às empresas. Principalmente, às organizações que compreendem que o relacionamento com os clientes é uma estratégia de negócio que fortalece a marca e gera boas oportunidades a longo prazo. 

Mais do que organizar contatos e possíveis interessados em um produto ou serviço, o Customer Relationship Management fornece, em uma única plataforma, dados que facilitam a prospecção, conversão e fidelização de usuários. Ainda, automatiza processos de Marketing e Vendas, fornecendo dados relevantes que encontram oportunidades futuras.

No entanto, implementar um sistema de CRM nem sempre pode ser uma tarefa fácil (especialmente, em empresas nas quais não há uma cultura de CRM presente no corpo organizacional). Neste artigo, explicamos como escolher uma plataforma ideal ao seu negócio e implementá-la de forma eficaz. 

 

Como escolher uma boa plataforma de CRM?

 

O Customer Relationship Management, abreviado para CRM, refere-se à tecnologia aliada aos processos que uma empresa pode utilizar para gerenciar potenciais clientes, contatos, pessoas que já realizaram uma compra e possíveis oportunidades de negócio. 

É neste sistema que constam todos os contatos gerados por uma equipe de Marketing, tais quais os assinantes de listas de e-mail, leads de vendas, clientes, apoiadores, colaboradores, parceiros de negócios, entre outros. 

Uma plataforma de CRM realmente eficiente não apenas lista ou concede acesso a estes contatos: ela também rastreia informações relevantes, necessárias para gerar novas vendas e fidelizá-las ao longo do tempo. 

Ainda, fornece insumos para a inteligência do negócio, como o engajamento dos contatos armazenados na plataforma, o fluxo de interações realizadas em determinados períodos, a possibilidade de criar serviços personalizados e relações mais sólidas com pessoas para, ao fim, realizar novas conversões. 

A finalidade de um bom CRM é facilitar processos mecânicos, morosos e pouco aproveitados pelas equipes de Marketing e Vendas, criando uma verdadeira sinergia entre as equipes para que atendam às necessidades individuais de cada cliente. 

Quando se fomenta o relacionamento entre empresa e cliente por meio de dados relevantes, as oportunidades de negócio são inúmeras (e quase sempre certeiras).

 

Implementando um CRM: como começar?

 

Para implementar o CRM em uma organização, o primeiro passo é estabelecer a cultura do CRM, ou seja, educar as equipes que estarão em contato direto com a plataforma da importância da tecnologia (bem como ela deverá ser manuseada estrategicamente no futuro). Se os colaboradores não entenderem a importância do CRM como ferramenta de crescimento sustentável ao negócio, não será possível implementá-lo de maneira eficiente.

Para isso, os dados podem ajudar: além de concederem insumos importantes às futuras campanhas e processos de relacionamento no CRM, o Business Intelligence também auxilia processos de educação de colaboradores. 

A partir de treinamentos internos, fundamentados na experiência de cada profissional, a compreensão do que o CRM abrange no contexto atual da organização é mais precisa e, consequentemente, aceito pelos times impactados pela mudança de processos antigos pela nova tecnologia de CRM.

Faça com que os colaboradores entendam como o CRM pode contribuir para as atividades que já estão realizando no momento e como pode contribuir para os objetivos individuais e globais da organização. Dessa forma, haverá maior clareza do que o Customer Relationship Management pode fazer por cada um. 

Implemente por partes

 

Toda mudança gera desconforto e isso não é diferente para tecnologias que surgem para “somar”. Por isso, implementar um CRM por partes é uma boa opção às equipes que estão acostumadas com processos já estabelecidos (ainda que inferiores às tecnologias de CRM atuais). 

Procure realizar um cronograma de implementação, acompanhado de treinamentos de como manusear a plataforma – desde a geração de leads ao lead scoring, estratégias de remarketing, inbound marketing, entre outros. 

É possível começar com um grupo menor de colaboradores, treinando-os pouco a pouco e observando como reagem à plataforma escolhida. Colha feedbacks a respeito da tecnologia, analise os resultados e parta para um outro grupo (ou a equipe como um todo). 

Ao compreender as dúvidas mais comuns ou problemas que podem surgir com a mudança, será possível alinhar as dores da equipe e otimizar as novas fases da implementação.

 

Defina uma rotina operacional

 

Em uma equipe de Vendas, uma rotina operacional é tão importante quanto a sinergia de atividades entre os colaboradores. 

Em um CRM que permite a personalização do pipeline de vendas, por exemplo, é possível estabelecer a forma que os consultores de vendas poderão entrar em contato com os clientes (se por e-mail, telefone, WhatsApp, Skype, visitas pessoas, etc.) e como essas abordagens atuam em cada etapa do funil. 

Também, estabelece o momento em que os vendedores se relacionam com interessados (após o primeiro contato, no fim do dia, após uma interação com um material…). 

Durante o processo de implementação de CRM, procure estabelecer estes momentos, quais são os responsáveis e acompanhe a mudança. 

 

Suporte: o CRM do CRM

 

Da mesma maneira que o CRM dispõe de excelentes ferramentas de atendimento e suporte ao cliente, as equipes de Marketing ou Vendas também precisarão de apoio durante o processo de implementação de uma nova plataforma.

Opte por um sistema de CRM que tenha planos que incluem o suporte à plataforma, o fácil acesso aos treinamentos, a resolução de dúvidas e apoio, em tempo real, de como usar as ferramentas. 

Com um ponto de apoio, as equipes ficam mais tranquilas e confiantes para trabalharem e realizarem novos negócios. 

 

Mensurando os resultados

 

Após os treinamentos e maturação do projeto, é hora de verificar se a implementação já pode passar para uma próxima fase. Para isso, utilize métricas e indicadores de desempenho para verificar se houve um avanço interno a respeito das funcionalidades do CRM e se estão alinhadas com as expectativas da organização.

Um bom sistema de CRM já fornece essas métricas com facilidade e transparência, apoiadas por dados reais do contexto organizacional. Esse processo é contínuo e fornece uma perspectiva real dos resultados alcançados pelas equipes à medida em que utilizam o sistema com mais afinco (quantidade de ligações, vendas, suportes prestados, oportunidades perdidas, entre outros).

Caso os indicadores não sejam satisfatórios, lembre-se de aproveitar os “gaps” para buscar novas soluções e adaptações; o CRM é personalizável e deve se ajustar às necessidades da sua organização (e não o contrário, afinal, o sistema tem o intuito de agregar).

Veja também: Entenda o que é CRM e qual a sua importância para as empresas

 

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