Conceituando o Sucesso do Cliente:

O sucesso do cliente é um conceito cada vez mais presente no mundo dos negócios, que visa garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. Ele engloba todo o esforço para garantir a satisfação, fidelização e o máximo aproveitamento das soluções disponibilizadas, criando uma relação de parceria e benefício mútuo e, inevitavelmente, encaminhando o cliente para uma recompra, quando for pertinente.

Origem do Setor:

O setor de sucesso do cliente, ou Customer Success (CS), surgiu em resposta à mudança de paradigma nas relações comerciais, que deixaram de ser baseadas apenas na venda e passaram a se tornar experiências contínuas e duradouras, criando a necessidade de oferecer suporte e acompanhamento ao cliente em todas as etapas da sua jornada. Anteriormente, as empresas estavam focadas em colocar mais clientes para dentro de casa por meio dos setores de marketing e vendas. Porém, com a crescente concorrência e a importância da retenção de clientes, foi percebido que o sucesso dos clientes já existentes é tão importante quanto conquistar novos. Inclusive o próprio pai do marketing, o americano Philip Kotler, constatou que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.

A partir disso, pessoas foram selecionadas para trabalhar com o pós-venda, fazendo com que o vendedor que concretizou a venda pudesse “passar o bastão” para um colega do CS e continuasse focado em conquistar novas vendas. Então, com a necessidade de trabalhar de forma mais estratégica, o pós-venda se transformou no Sucesso do Cliente, com a visão estratégica para toda a jornada do cliente a partir da compra, buscando satisfação e retenção.

Abaixo vemos um funil de vendas que divide as etapas de aquisição (marketing e vendas) e as etapas de retenção e expansão (sucesso do cliente):

Principais Objetivos do Sucesso do Cliente:

1. Satisfação e Retenção: O principal objetivo é garantir a satisfação dos clientes, entendendo suas necessidades e expectativas, para que se tornem clientes fiéis e mantenham um relacionamento de longo prazo com a empresa.
2. Aproveitamento Máximo das Soluções: O setor de CS trabalha para que os clientes obtenham o máximo valor possível dos produtos ou serviços contratados, alcançando seus objetivos com eficiência.
3. Redução de Churn: Churn refere-se à taxa de cancelamento ou perda de clientes. O CS atua para minimizar o churn, mantendo os clientes engajados e satisfeitos.
4. Advocacia e Marketing Boca a Boca: Clientes satisfeitos tornam-se defensores e promotores da marca, recomendando-a a outras pessoas e contribuindo para um marketing boca a boca positivo, sem a necessidade da empresa solicitar por isso.
5. Identificação de Oportunidades de Upsell e Cross-sell: O setor de sucesso do cliente pode identificar oportunidades para oferecer aos clientes produtos ou serviços adicionais que atendam às suas necessidades, contribuindo muito para o aumento de receita da empresa e fidelização desse cliente.

Levando em consideração esses objetivos, existem trabalhos importantes a serem realizados pelos executivos do setor. Nesse sentido, é interessante pensar que cada empresa deve construir seus próprios processos, pensando no que vendem (produtos ou serviços) e no público que estarão interagindo, para que os pontos de contatos sejam eficientes e impactem positivamente o cliente.

Pensando na venda de um serviço, abaixo listamos alguns dos principais trabalhos que devem ser desenvolvidos pelo Sucesso do Cliente de uma organização.

Atividades do Setor:

1. Onboarding e Implementação: Ajudar os clientes a adotarem a solução de forma eficiente, garantindo uma transição suave para o novo serviço.
2. Definição de Metas e Indicadores de Sucesso: Juntamente com o cliente, são estabelecidos objetivos claros e métricas de desempenho para medir o progresso e o sucesso alcançado ao longo do tempo.
3. Treinamento e Capacitação: Fornecer treinamentos para que os clientes dominem completamente as ferramentas e recursos disponíveis.
4. Suporte Técnico: Oferecer suporte para solução de problemas, dúvidas e dificuldades técnicas.
5. Monitoramento e Acompanhamento: Acompanhar o progresso dos clientes e intervir quando necessário para garantir o sucesso contínuo.
6. Análise de Dados e Feedback: Coletar feedback dos clientes e analisar dados para identificar oportunidades de melhoria.

Partindo dessas atividades, precisamos olhar o CS como um setor de melhoria constante, que precisa coletar dados para entender aonde estão os gaps de performance afim de trabalhar na melhoria desses pontos. Pensando nisso, separamos algumas métricas de desempenho interessantes para avaliar a performance do setor.

Métricas de Desempenho:

1. Taxa de Retenção: Mede a proporção de clientes que permanecem ativos ao longo do tempo.
2. Net Promoter Score (NPS): Mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas a partir de uma pesquisa quantitativa.
3. Churn Rate: Calcula a taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado período.
4. LTV (Lifetime Value): Estimativa da receita média que um cliente irá gerar ao longo de sua vida como cliente para a organização.
5. Tempo de Resolução de Problemas: Avalia o tempo necessário para resolver os problemas relatados pelos clientes.
6. F4P (Fit For Purpose): Busca entender o quanto sua solução satisfaz o propósito que o cliente tinha ao contratar.
7. Taxa de Upsell/Cross-sell: Mede a proporção de clientes que adquirem produtos/serviços adicionais.

Exemplo de como funciona a métrica de NPS, levando em consideração que a avaliação do cliente, de 0 a 10, representa a resposta a pergunta “Quanto você indicaria nosso serviço/produto para um amigo ou conhecido?”:

Bom, se você já possui um setor de Sucesso do Cliente estratégico em sua empresa, acredito que a leitura possa ter lhe entregado novos insights e reforçado conceitos que possivelmente já aplica. E, caso esteja estruturando um setor de CS em sua empresa, abaixo deixarei alguns tópicos que deve dar atenção para criar e desenvolver essa área em sua empresa.

Criando e Desenvolvendo o Setor de Sucesso do Cliente:

1. Defina Objetivos Claros: Estabeleça metas específicas para o setor de CS, alinhadas aos objetivos da empresa.
2. Contrate Profissionais Adequados: Busque profissionais com habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas e conhecimento técnico.
3. Invista em Tecnologia: Utilize ferramentas de CRM, análise de dados e automação para melhorar a eficiência do trabalho.
4. Integre Departamentos: Promova a colaboração entre os setores de vendas, marketing e suporte técnico para oferecer uma experiência completa ao cliente.
5. Promova a Cultura do Cliente: Coloque o cliente no centro das decisões da empresa, garantindo que todos os colaboradores compreendam a importância do sucesso do cliente.
6. Avalie e Ajuste Constantemente: Monitore as métricas de desempenho e solicite feedback dos clientes para realizar melhorias contínuas.
7. Celebre as Conquistas: Reconheça e recompense as equipes que alcançam resultados significativos em relação ao sucesso do cliente.

Conclusão:

O sucesso do cliente é um setor vital para qualquer empresa que deseja construir relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes. Ao garantir que os clientes alcancem seus objetivos e tenham uma experiência positiva, estes clientes se tornaram mais fiéis a sua marca, se tornando seus promotores e, naturalmente, comprarão novamente seu produto/serviço. Ao criar e desenvolver um setor de sucesso do cliente, a empresa estará investindo no seu próprio sucesso a longo prazo.

A Gear Up como potencializador do sucesso do seu cliente: